Soddisfazione degli ospiti
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Iniziamo con un chiarimento: i clienti di un ristorante, così come di un albergo, sono normalmente definiti OSPITI.
Sembra una banale questione linguistica, ma sono convinto che dalla definizione scaturisca anche un approccio. L’accostarsi a chi entra nel ristorante porgendo un servizio professionale e cortese, senza presentarsi come schiavi, ma come facilitatori di un’esperienza positiva e, se possibile, memorabile.
Certo non sto parlando di assurgere a livelli tristellati, proponendo una cucina ed un servizio di caratura “artistica”. Ma la memorabilità a cui mi riferisco è, più semplicemente, l’impressione positiva che dobbiamo sforzarci di lasciare nel nostro ospite. Non è sufficiente accontentarsi di fare tutto bene. Bene non basta più. I consumatori, fortunatamente, sono sempre più esigenti e, spesso, anche più informati.
Per ora, senza addentrarmi in lunghe analisi sulla psicologia dei clienti, vorrei elencare i primi 5 criteri da tenere presenti per renderli felici e soddisfatti:
A1) Lavorare con personale felice. Se lo staff è sereno e soddisfatto, lavora in un ambiente curato e ha relazioni oneste e leali con tutti, compreso il titolare, allora anche i clienti saranno appagati. Bisogna ricordare infatti che, secondo diverse ricerche, l’85% degli ospiti di un ristorante è disposto a pagare fino al 25% in più, a fronte di un servizio migliore.
Qui è necessario che suggerisca, brevemente, i secondi 5 principi per allenare il proprio team ad operare sempre più in modo efficiente:
B1) Tutti devono sorridere ed essere cortesi. Il sorriso è un linguaggio corporeo universalmente riconosciuto e reputato positivo. Sulla cortesia e buona educazione, ritengo di non dovermi soffermare: è imprescindibile;
B2) Tutti devono saper ascoltare e porre domande. L’ascolto deve essere attivo e costante durante tutto il servizio. Non mi riferisco solo all’atto di udire l’ordine dell’ospite, ma anche al percepire tutti i segnali che vengono emessi da ogni persona, reagendo di conseguenza con prontezza e professionalità. Saper domandare efficacemente permette di chiarire con precisione i desideri e poterli soddisfare;
B3) Tutti devono essere al servizio della soddisfazione dell’ospite. Le conversazioni private del personale non fanno parte dell’esperienza che vogliamo sia memorabile per il cliente. Questo significa che tutti i discorsi e le attività non lavorative (cellulare, bere, mangiare, etc…) sono superflue per la nostra finalità e devono avvenire in aree separate dalla sala, senza disturbare lo svolgimento del servizio.
B4) Tutti devono rispettare l’etichetta e comunicare adeguatamente. Anche nei ristoranti con tipologia di proposta più semplice, le regole del servizio vanno rispettate e sono gradite dai commensali. Comunicare in modo corretto, non solo con un tono di voce adeguato al tipo di locale, ma anche mantenendo sempre un certo “stile” è un must.
B5) Tutti devono riconoscere i propri errori. Non solo, ma anche chiedere scusa, sia ai clienti, sia ai colleghi. Il rispetto è fondamentale e non deve mai venire meno. Mantenere la calma in ogni situazione, cercando di abbassare i toni della questione, è ammettere di essere persone umane e fallibili che tenteranno di migliorare.
A2) Salutare gli ospiti fedeli per nome (o cognome). E’ evidente che sia fondamentale incoraggiare il proprio staff a compiere il primo passo, presentandosi e imparando i nomi. Creare questo legame può rendere l’ambiente più familiare e accogliente. Attenzione però a non perdere di vista la professionalità: mantenere uno stile di servizio adeguato, con un giusto equilibrio di formalità e confidenza è fondamentale. Anche a fine pasto, quando stanno abbandonando il locale, è bene ringraziare sinceramente e domandare se ci fosse stato qualcosa di migliorabile per rendere l’esperienza ancora più piacevole. Ascoltare la risposta, ed eventualmente, replicare con rispetto è buona prassi;
A3) Sorprendere gli ospiti con un omaggio. Spesso regalare un gadget del ristorante, od offrire una bevanda, può stupire positivamente. Da un punto di vista economico non bisogna farsi trarre in inganno: si verrà abbondantemente ripagati del piccolo “investimento”. Eventualmente, se la tipologia di locale lo consente, si può organizzare una serata o un evento speciale su invito;
A4) Fidelizzare la clientela. Ogni modalità è ben accetta: carte fedeltà, sistemi digitali, registrazioni su siti. L’importante è premiare gli ospiti più assidui. Anche nell’era dei social networks, un buon passaparola è quello che tutti i ristoratori devono cercare di ottenere. Non parliamo poi della possibilità di censire e studiare meglio la composizione, gli interessi ed i bisogni dei vostri utenti. La lungimiranza di sfruttare un sistema di CRM (customer relationship management) permette di gestire tanti aspetti del rapporto con i clienti, migliorando sensibilmente l’efficacia delle azioni di marketing del locale;
A5) Gestire correttamente le controversie con i clienti. Può succedere, per quanto ci si impegni per operare al meglio, che accadano degli imprevisti. Se gli ospiti patiscono dei problemi, cercare di risolverli il prima possibile è il primo, ovvio, modo di agire. Ma se la situazione perdura ed il commensale non è contento, i primi chiamati a gestire la situazione sono i camerieri. Con rispetto e umiltà bisogna ascoltare la lamentela e proporre soluzioni o alternative, di pari o superiore qualità. Anche se il disagio viene ricondotto a normalità, l’intervento del manager, direttore o titolare, è sempre benvenuto. Prendersi cura dei propri ospiti con la propria presenza, magari offrendo anche qualcosa a fine pasto, è un buon modo per sfruttare un problema e rivolgerlo a proprio favore. Non bisogna dimenticare i terzi 5 criteri:
C1) Non perdere la calma, ma essere pazienti. Tenere il tono della voce basso, allenta le tensioni;
C2) Non interrompere il cliente che espone il disagio patito;
C3) Non prenderla sul personale (anche se è difficile);
C4) Non discutere davanti ad altri ospiti, ma se possibile in un’area diversa;
C5) Non scaricare la responsabilità su qualcun altro, ma chiedere scusa per il fatto specifico.
Alcune pubblicazioni utili:
https://aquila.usm.edu/honors_theses/351/
Francesco Siri